制度不走心，护士如何有耐心

正如之前公众关注的医务人员收红包一样，针对这种现象，相关部门要求医生签订拒收红包协议、承诺。试想，既然医生已经习惯收取患者红包，签订一个承诺做个样子应付一下，又有何妨？这种现象在签订承诺的要求下究竟有多少收敛，效果可想而知。只不过，在要求的作用下，这些现象变得更加隐蔽罢了。

再说对护士服务态度的要求，主管部门对护士服务态度方面存在的问题可以说是娓娓道来、入木三分，但种种“态度不热情、解释没耐心、服务不到位”现象，难道只是没有文件明示所致？要是文件要求了而护士短期应付或是置若罔闻，又该怎么办？如果各级各类医院达不到文件规定的优质护理要求指标，文件岂不成了一纸空文？由此看来，官方发文提出要求，更像是一则安民告示或是温馨提示，有没有预期的效果，真正还得两说。

因此，改善护理服务质量，作为主管部门，官方应抛弃简单应对的懒政思维，以严肃认真的态度做出行之有效的制度规范。

唤回“耐心”首先要尊重医护规律

对于绝大多数公立医院及其科室而言，即便是使出浑身解数，以最快的分诊速度，尚且难以应对候诊室拥挤的患者。如何尽快提高诊疗效率，以最大程度的接诊，仍然是医护人员不得不去面对的首要问题。这个时候，护士的“耐心”究竟该如何体现，倒是个尴尬的矛盾。护士“耐心”了，会否降低接诊率，患者的排队等待时间会否更长，每日接诊量的下降，会否进一步加剧“看病难”。护士们真要“耐心”了，患者们能否忍受，倒是要打上个问号。

除了接诊压力与“耐心”之间的天然矛盾，假如不否认每个医护人员的身体承受能力和时间都是有限的，充足的护理资源同样是护士们“有耐心”的前提。与其说是护士们不够敬业，毋宁说是当下的医疗体系与服务模式下，护士的“耐心”实在是个奢侈品。

基于此，护士的“耐心”其实不会不翼而飞，也不会从天而降。因此，杜绝护士“没耐心”现象，唯有回归并尊重医护工作的客观规律，才能从根本上唤回护士们的“耐心”。

“耐心”只是理顺医患关系的药方

热情、“有耐心”只是一个笼统的概念，在操作层面缺少考核的尺度，如果“耐心”一直悬在空中，很容易进一步撕裂“患护关系”。试想，每当患者的要求（无论是合理还是不合理），没有得到满足，都以“耐心”说事，岂不让双方关系更对立？因此，“开对方还要抓对药”，有关方面必须尽快让“耐心”实起来。

如何让“耐心”从宏观的概念，变成现实的存在呢？首先是要有一个衡量的标准。有关方面应以护士行为规范为母版，制定一个规范护士行为的标尺，做到有法可依。比如，与患者交流中，使用“没空、没看忙着呢”等语言，就是不耐心。其次，要让患者的意见，成为考核护士的重要依据。

目前，部分护士之所以敢怠慢患者，主要就是护士的绩效，由院方判定，而不是患者考核。因此，有了衡量耐心的标尺，更要将之融入到护士的考核中，倒逼护士有耐心。试想，假如像淘宝一样，顾客的差评就是店家的生命线，那么护士还敢任性么？

提升护理质量，不只是解决“态度”问题

护士之所以得“差评”，有为整个医疗体系背黑锅的可能。改变护理工作的现状，首先要破除“重医轻护”的思维。现代医疗对护理工作提出了更高的要求，护理工作在病人的康复过程中起到越来越重要的作用，然而在不少医院，护理仍然被认为是低端工作，被严重忽视。因为得不到应有的重视，不少优秀护士不愿在医院长期待下去，纷纷转行，这无疑扩大了护理人员的缺口，使得“重医轻护”现象进入恶性循环。

此外，要想实现护理的好态度，就必须让护士更有尊严地工作，让其工作价值得到充分体现。加班、熬夜是常态，然而，护理工作的价值常常被忽视，护士们的付出和回报存在着极大的不相称。因此，应适当提高护理工作的劳动报酬，这也是对护理工作的尊重。

在现实中，不排除一些护士的态度差源于自身工作作风问题，对此医院不能回避，应加强管理和教育。同时，造成护理工作难以令人满意这一局面的，更有客观存在于医疗体制中的弊病。唯有正视这些弊病，真正拿出改革的行动来，才能为一个个好护士的出现提供土壤，才能最终提高优质护理服务在各个医院的占比。

提升护理的服务质量，远不是一纸通知要求改变态度就能解决的。护士的服务态度不够好，只是医疗体制弊病的一个体现，它和药价高、看病难一样，不能总停留在治标上，要想治本，就必须得推进医疗改革。

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