单保恩:关注患者就医环境 提供全面优质服务

单保恩院长做客长城网《院长在线》系列访谈栏目。 长城网 何震 摄

　　据介绍，河北医科大学第四医院作为全国医药卫生系统先进集体、全国首批“明明白白看病百姓放心医院”，为保证患者就医环境，从三方面入手不断进行创新。

　　持续优化流程

　　河北医大四院彻底改变了传统的“多站式”就诊模式，全面实施了“一卡通全预约诊疗服务”。此方式不但能将一周号源，全部在网上和自助机上公布，而且患者可以通过12580、河北卫生信息网、医院专线电话、医院网站或现场多种形式挂号，实现了多形式、全天候预约。除了就医预约方便以外，该院还将检验、放射、超声、CT、核磁、内镜等检查，全面实行分时段预约，明确患者诊查时间，并且检查、检验结果的进行情况患者可随时查询，可在第一时间自助打印报告单。通过实施“一卡通”，有效缩短了患者无效等待时间，改善了就医环境。

　　除了实施“一卡通”外，该院不断优化住院病人诊疗流程，及时安排术前检查，实施重大手术和非计划再次手术上报制度，缩短病人住院时间，平均住院日由2011年的12.9天降到目前的12.1天。

　　实行全程医患沟通

　　在患者从入院时就填写“医患道德责任书”，明确权利与义务。住院期间，患者可以通过多种渠道与医院领导及中层管理人员进行沟通。为保证医务人员沟通质量，该院每年还举办3-4次医患沟通技巧培训。通过患者满意度评价系统、社会监督员走访病人，实现院方与患者的沟通。

　　为保证服务质量，该院还建立了患者回访中心。要求在患者出院10个工作日内，对全部出院患者进行回访。对患者反馈的情况，每月进行汇总、整改、反馈，保证回访意见的有效落实。对受到患者表扬或批评的科室、个人，当月予以奖惩。截止目前，该院共回访出院患者12.4万余人，患者专门提出表扬238条，提出意见、建议1182条，患者满意率达到98.6%。

　　“以病人为中心”的服务理念贯彻日常工作始终

　　为给广大患者提供优质、便捷、个体化的医疗服务，河北医大四院开展了多学科协作诊疗模式。通过该模式整合了院内医疗资源，为病人提供了最佳的个体化诊疗。除此之外，该院优化门急诊环境。设立简易门诊，为患者开具检查申请单、常用药品等；为急救病人开设急诊“绿色通道”。门诊大厅设立导诊服务台，各诊区设立分诊服务台，有序组织患者就医。在专科方面，该院制定和细化专科疾病分级护理标准，为患者提供专业化、个体化护理。为完善服务细节，该院成立医疗服务中心。主动为住院患者提供检查预约、标本送检、会诊送取、中药送达、病历转接等服务。同时还严格路径化管理，控制费用。目前该院开展的临床路径为30个病种，几乎涉及到绝大多数临床科室。除以上措施外，该院在河北省内率先建立血费异地报销服务平台，缩短了报销流程，减化了报销手续。

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