河北医科大学第四医院的服务

　　河北医科大学第四医院作为全国医药卫生系统先进集体、全国首批“明明白白看病百姓放心医院”，我们时刻关注群众需求，不断创新就医举措，努力改善患者看病就医感受，全力打造人民群众满意放心医院，近年在改善服务方面重点做到以下三点：

　　一是持续优化流程。为改善门诊就诊环境，我们彻底改变了传统的“多站式”就诊模式，全面实施了“一卡通全预约诊疗服务”。投资450余万元，购置安装自助挂号缴费机、分诊大屏幕、身份证读卡器、热敏打印机等设备设施300余台(件)，并与HIS、LIS、医保系统、市卫生局“一卡通”管理系统等对接。“一卡通全预约”体现在五个方面：一是号源全部放开。一周号源，全部在网上和自助机上公布。患者不论是来院后挂号还是提前预约，均可根据自己的病情、时间，选择专家、选取时间段就诊，实现了全时段预约；二是挂号形式多样。通过12580、河北卫生信息网、医院专线电话、医院网站或现场，患者可随时挂号，系统24小时服务，实现了多形式、全天候预约；三是就诊时间精确。针对出诊医师的实际情况，合理设定接诊时间和预约号数，准确安排出诊号源；四是分时段预约检查全面推行。检验、放射、超声、CT、核磁、内镜等检查，全面实行分时段预约，明确患者诊查时间；五是检查、检验报告立等可查。患者可随时查询检查、检验结果的进行情况，并可在第一时间自助打印报告单。通过实施“一卡通”，有效缩短了患者无效等待时间，改善了就医环境。

　　此外，为缓解病人住院难，我院不断优化住院病人诊疗流程，及时安排术前检查，实施重大手术和非计划再次手术上报制度，缩短病人住院时间，平均住院日由2011年的12.9天降到目前的12.1天。

　　二是全程医患沟通。患者诉求的实现，离不开良好的医患沟通。近年来，我院注重拓展医患沟通渠道，实现了全程医患沟通与监控。患者从入院就填写“医患道德责任书”，明确权利与义务。住院期间，有多种沟通渠道，如：通过每季度一次的政工查房和院领导与患者见面会，实现院领导与患者的直接对话；通过工休座谈会和经常性的督导检查，实现中层管理人员与患者的沟通；每年医院举办3-4次医患沟通技巧培训，保证医务人员沟通质量；通过患者满意度评价系统、社会监督员走访病人，实现院方与患者的沟通。2013年9月，我院建立了患者回访中心。要求在患者出院10个工作日内，对全部出院患者进行回访。对患者反馈的情况，每月进行汇总、整改、反馈，保证回访意见的有效落实。对受到患者表扬或批评的科室、个人，当月予以奖惩。截止目前，我院共回访出院患者12.4万余人，患者专门提出表扬238条，提出意见、建议1182条，患者满意率达到98.6%。

　　三是“以病人为中心”的服务理念贯彻日常工作始终。为给广大患者提供优质、便捷、个体化的医疗服务，一是开展了多学科协作诊疗模式。2014年组织多学科讨论120余次，其中仅胃肠外科一个科室针对消化道肿瘤疑难特殊病例开展的多学科讨论就有18次之多。通过多学科讨论的开展，整合了院内医疗资源，为病人提供了最佳的个体化诊疗。二是优化医院门急诊环境。设立简易门诊，为患者开具检查申请单、常用药品等；为急救病人开设急诊“绿色通道”。门诊大厅设立导诊服务台，各诊区设立分诊服务台，有序组织患者就医。三是制定和细化专科疾病分级护理标准，为患者提供专业化、个体化护理。在巩固以往常规护理工作的同时，深化优质护理服务内涵建设，注重人文关怀、护患沟通和安全管理。四是成立医疗服务中心。主动为住院患者提供检查预约、标本送检、会诊送取、中药送达、病历转接等服务。五是严格路径化管理，控制费用。目前我院开展的临床路径为30个病种，几乎涉及到绝大多数临床科室。六是省内率先建立血费异地报销服务平台，缩短了报销流程，减化了报销手续。

关键词：河北医科大学第四医院,服务,需求,病人