“3·15”已经过去，但其引发的食品安全问题并没有偃旗息鼓。这几天，南京餐饮市场风波频起。先有知名餐饮品牌“外婆家”南京水平方店被曝后厨乱象，随后，西贝莜面村南京金鹰店因餐具不洁等问题被推上了热搜。3天后，“外婆家”上海一家门店再次被曝后厨直播画面中出现一只活蹦乱跳的老鼠，一时间引发公众对食品安全问题的高度关注。
外婆家两次被曝卫生乱象，西贝副总裁发声道歉
据媒体报道，"外婆家"南京水平方店被曝出存在洗菜池里洗拖把、厨师踩着案板走、部分蔬菜不洗就下锅等食品安全问题，当天门店就被停业整改。3月15日中午，“外婆家”发布致歉信，称向广大消费者致歉，对门店进行整改并处罚相关责任人。一波未平一波又起，道歉仅过去3天，18日，有媒体在对上海多家知名餐饮店“明厨亮灶”实地探访过程中，竟在外婆家门店后厨直播画面中看到了一只活蹦乱跳的老鼠，等位的顾客看到后十分愤慨。
外婆家关于南京水平方门店事件致歉信
而另一家餐饮品牌企业“西贝莜面村”在被曝光存在餐具洗不干净、食品半成品与清洁工具混放等情况后，于3月18日凌晨在官方微博发声，称“深感抱歉和惭愧”，并表示全国所有门店的厨房和洗碗间保持开放。西贝莜面村副总裁楚学友也通过其个人微博先后两次做出回应，对门店存在的问题致歉，并且表示已经对门店涉及的卫生问题进行了整改。
西贝副总裁楚学友微博截图
网友众说纷坛，舆论分成“两派”
虽然两家企业均在第一时间发布了公关致歉信，但部分网友们并不买账，尤其是三天被两次“点名”的外婆家。@吉米_jim说，“三番两次！没想到你是这样的‘外婆家’！南京还有能吃的地方么？”@户兔山称，“如果道歉有用的话，那要警察干什么？”@花若绽放则表示，“本以为‘西贝’真做到了明厨亮灶，结果竟然这样…”甚至还有网友曝出辛X汇、南京大XX等其他知名餐饮企业也存在卫生乱象，希望有关部门严查。
部分微博网友评论截图
舆论并非“一边倒”，有网友对此表现出了“宽容”的态度。@鹅鹅鹅养鹅表示，“没洗干净确实有点管理不到位，但是吹毛求疵就算了吧！”，@lu叔系我称，“突击检查是这样的状态还想怎样，分分钟比自家厨房干净！”网友@心水紫的北一条“要求不高，全国上下餐厅卫生平均水平都能达到现在西贝这样我也就满足了”的评论获得了两千多的点赞数。
@心水紫的北微博评论截图
媒体：“外婆家”还是“狼外婆家”？
三天两家知名餐饮品牌相继被曝出食品安全问题，舆论一度被推上风口浪尖。事件曝光后，人民网、《中国青年报》、新浪网等多家主流媒体先后转载报道。《现代快报》指出，“西贝和外婆家向来是自诩后厨洁净的。西贝餐饮集团在致歉声明中说，即日起全国所有门店的厨房和洗碗间保持开放。实际上，西贝莜面村和外婆家的部分门店都有开放厨房或‘明厨亮灶’设施，也一直强调后厨管理制度，然而还是没能说到做到。同时，两份声明都强调了‘人员培训没有将意识落实成行’，可问题在于，在餐饮行业，再好的培训成果，如果没有严格到近乎严苛的制度保证，是不可能落实的。”
对此，《人民日报》发表微评，称“乱象触目惊心，这是外婆家还是狼外婆家？打造品牌年长日久，毁掉品牌却在旦夕之间。好口碑靠的是沉淀，但缺少敬畏，疏于管理，再好的口碑也会沉没。没有制度性反思，道歉就是‘创可贴’，危机公关而已。长记性的最好方式，就是‘付出付不起的代价’。”
舆情点评
食品安全一直以来都是社会舆论的热点与痛点话题。有分析人士认为，外婆家、西贝都是餐饮行业中的知名品牌，不仅因为他们的门店多、规模大，最主要的还是消费者对于品牌的认知度高并且对此信任有佳。率先将门店装修改为明档的西贝莜面村在国内餐饮行业中一直被视为标杆型企业，很多消费者将其明厨亮灶看作是对自己食品卫生安全的自信的表现，二者先后被曝出食品卫生问题确实令人咋舌，有媒体指出，“不能因为企业以前做的好，就可以宽恕目前出现的卫生问题。盲目的‘宽容’对于餐饮企业而言，无异于‘纵容’。”
有专家认为，国内餐饮企业不仅前端供应链体系与门店端内部运营管理体系两大体系不健全，还缺乏供应链、门店运营管理、食品安全管控等相关知识体系，并且没有结合专业的服务机构进行专业化分工。企业应该找到专业的第三方机构进行供应链系统整合，以规范管理、降低运营成本，从而能更好地做好门店的运营管理。
在相关法律尚需进一步完善的条件下，监管难度大、手段不足等客观因素不该成为疏于履职的借口，从每一个环节做起，监管自然“有位”。在舆情处置过程中，当事企业除了道歉，首先应及时、高效解决暴露出的问题，这才是舆论最关心，也是舆情之所以产生的根本。解决问题是第一位，化解危机是第二位的，不可本末倒置。“有人来检查，我就贴一下，给他看一下生产日期，人走了我就撕掉了。”视频里某员工说的这句话，既说明了该店“老油条”的应对方式，也说明了“常规”检查的粗疏。要知道，这种手段并不高明。
