唐山市局落实五项措施强化食品药品投诉举报工作

　　2018年以来，唐山市食药监局坚持“有案必接，接案必查，查案必果，有果必复”的工作原则，以群众满意度为工作主要抓手，全心全意为群众排忧解难，坚决查处群众身边的食品药品违法行为。1月至11月，唐山市食药监局共受理各类群众投诉举报3177件，较2017年同比增长13.1%，其中食品投诉举报占比85%，保健食品投诉举报占比3.2%，药品投诉举报占比7.1%，化妆品投诉举报占比1.6%，医疗器械投诉举报占比1.5%，其他占1.6%；共兑现举报人奖励35件，奖励金额2.79万元。

　　一、畅通投诉举报渠道，提高服务水平。为便于群众投诉举报，建立电话、信件、走访、网络邮箱4种渠道，安排专人进行值守，及时受理群众反映的食药安全问题。在受理每件投诉举报过程中，由专职人员详细记录违法生产经营单位的信息和违法行为，认真倾听群众的诉求，为群众解疑答惑，全力打造食药监系统文明服务窗口形象。

　　二、规范投诉举报流程，提高工作效率。落实《河北省食药投诉举报管理办法》的同时，出台《投诉举报中心工作制度》等7项工作制度，进一步规范投诉举报工作流程，明确投诉工作职责。依托12331食品药品投诉举报平台系统进行投诉举报的交办和反馈，实现网络办公，做到每起投诉举报可查可追溯。建立起投诉举报纸质工作档案，确保一案一档，规范管理。

　　三、强化投诉举报分析，服务日常监管。建立投诉举报周分析机制，安排专人对受理的违法线索进行全面梳理，分环节、品种进行统计，利用数据分析，发现群众反映的热点性、苗头性问题，找出投诉举报发生的特点与规律，形成分析报告，用于指导日常监管工作。今年以来共形成47期分析报告。

　　四、加强投诉举报宣传，普及投诉知识。利用食品安全宣传周、安全用药月、3·31主题宣传日和食药安全进社区等活动，进一步宣传12331投诉举报热线，普及投诉举报知识，引导群众合理、合法、合规反映食品药品违法行为，履行食药安全社会监管职责，形成“人人关心食药安全，人人参与食药监管”的良好氛围。

　　五、广泛征集群众意见，助力社会共治。通过开展“食品安全问题你问我答”活动，面向全市群众征集身边的食品安全问题，研究制定切实有效的工作措施，做到问题处置率、群众反馈率和满意率100%。为进一步将活动引向深入，组织开展食品药品安全民意调查，《调查问卷》1.3万余份，通过分析统计结果，强化监管靶向性，为更好地服务群众、解决群众身边的食药安全问题打下基础。