餐饮企业承诺“无条件退换 公示毛利”

【导读】全国工商、市场监管部门推动开展放心消费创建活动，河北沧州着力打造“好人之城，诚信商家”，部分经营者推出“菜品不满意无条件退换、不使用任何化学添加剂、限时上菜，公示菜品主辅料和毛利”等做法广受好评。《天天315》本期聚焦：净化消费环境迫在眉睫，看河北沧州“好人之城”好在哪里。

央广网北京12月16日消息（记者胡波）据经济之声《天天315》报道，“人无信而不立”，同样对于一家企业来说，诚信也是立足之本，诚信经营才能赢得长期信任，这是亘古不变的道理。但是在现实生活中，为追求利益最大化，不少经营者都将诚信二字丢到脑后，虚假宣传、推销伪劣、霸王条款、偷工减料等各种伤及市场经济建设、损害消费者利益的不诚信行为近年来时有发生。目前，如何净化消费环境已经成为社会各界高度关注的问题。

记者近日从国家工商总局了解到，为营造安全放心的消费环境，全国工商、市场监管部门正在推动开展放心消费创建活动，部分地区在提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度方面进行了深入研究和探索，有些地区已经取得显著成效，其中河北沧州着力打造“好人之城，诚信商家”的做法广受好评。

河北沧州“好人之城”好在哪里？记者前几天到沧州进行了走访调查。走访时发现，沧州是一座好人辈出充满温情暖意的城市，不少企业在凭信誉、凭良心做生意。

据沧州市运河区市场监督管理局赵元军介绍，他们启动放心消费创建活动后，许多大型商场、超市、连锁店铺都在询问创建的相关要求，并积极参与创建活动，有的商家还结合自身实际情况，推出了各具特色的创建内容。让“好人有好报”也成为当地各部门积极开展工作的巨大动力。

赵元军说：“我们之所以愿意玩微信，是因为发表的东西有人觉得好会给点赞，所以我们这个诚信商家的活动实际就是部门给诚信商家点赞，由于我们的点赞，这样就激发了他们的积极性。在运河区，过去在没有我们引领的情况下，很多企业都做得不错。我们通过积极走访商户，同时在市局的帮助下，我们也制定了相应的一些标准。实际我们的诚信服务也可以提炼出标准，提炼的标准从哪儿来？不是我们自己坐在屋里想出来的，而是我们从那些做得好的诚信企业那边提炼出来的。我们现在提炼出了部分标准，当然这个标准可能还不完善，但是我们会在这个过程中逐渐来规范，同时营造一个良好的社会氛围，让大家认识到放心消费的创建和大家的利益息息相关。实际上我们讲好人一定要得到好报，就是我们要把诚信变成他们盈利的一个手段，谁诚信经营谁就是有好的结果，我们就给他挂牌、公示，而且这是仅仅一个开端。”

平常不少企业都宣称自己是在凭信誉、凭良心做生意，但在实际操作过程中，并不是都能真正做到。记者在沧州走访调查时发现，一家名为民族会馆的餐饮企业推出的三项承诺和服务备受消费者关注和好评。进入这家酒店，首先看到的就是有关三大承诺还有菜品标准化的公示牌，上面清楚的写着，菜品不满意无条件退换、不使用任何化学添加剂、限时上菜，公示菜品主辅料和毛利等内容。

民族会馆总经理刘春生介绍：“我们重要推的是三大承诺，一是，用良心出精品，不满意就退换。当时我们是怀着一个忐忑的心理推出来的，因为之前做出这种承诺的都是商超类企业，没有酒店做出过这样的承诺，推出后确实受到了顾客的认可。第二是我们的上菜时间。现在大家的时间比较紧张，所以我们在承诺上做出了菜品的上菜时间，所有菜品，6人以下的我们29分钟上齐，6人以上10人以下的39分钟，10人以上的49分钟全部上齐，如果一道菜没上齐，我们就奖励顾客100元的代金券。第三，菜品中不含任何的味精、色素、食品添加剂，如发现全桌免单。我们就是用最传统的吊汤，通过用鸡、羊骨、鱼，把汤熬出来后，用汤喝食材的味道来弥补缺少味精的味道。”

至于不满意就退换的退换标准是怎样的？刘春生解释道：“我们要求服务员，不管顾客有没有吃没吃这个菜，或者吃多少，哪怕吃到剩最后剩一点，只要顾客要求退，我们就无条件退换。”刘春生坦言，当时出这个政策的时候确实心里没底，但真正运营起来后并没有他们想象的那么可怕，每个月可能有几起，但很少很少。

不使用味精也不使用添加剂，菜品的味道如何？消费者对此作何评价？记者在店内随机采访了一位正在点餐的消费者。

消费者表示：“这家店口碑比较好，服务比较周到，服务员每次进房间的时候，会对本店的一些东西有一些推荐，他会说食品里不添加防腐剂和色素，这让我们感觉吃得比较放心。一般情况下我能尝出来味精，但这边的相对来说就没有顾虑。像我们上班族工作节奏比较快，比如中午，可能我们时间比较紧，这时候他们会有一种“沙漏计时服务”，上了沙漏之后，我这一桌菜需要多长时间完，它有一个约束。各种方面都能考虑到，无论是从口感还是从价格，这些方面我都能接受。”

信誉楼商厦在沧州当地也备受消费者关注和认可。信誉楼商厦的特别之处在于，他们的服务理念是“视客为友”。该企业办公室主任宋欣妍介绍，为了保证这一理念真正落到实处，在信誉楼，员工的收入不与销售额挂钩。

宋欣研表示：“不只是员工，基层干部，包括商厦的最高层的管理人员，他的收益和销售额都是不挂钩的。员工的收入和销售额不挂，但是我们考核是全方位的。”

记者：“服务的过程怎么考核？怎么去监管？”

商家：“举个例子吧，卖和退哪个更重要。很多企业，它把卖放在前面去。但是我们企业考核的是你首先优先退换货给顾客。”

记者：“无条件无障碍退换货？”

商家：“对的，为了让顾客退货更方便，我们把退换货的这个权利放在我们柜台的每一位普通员工身上，不需要层层的审批。”

信誉楼还推出了比如无理由无障碍退换货、蔬菜每天检验农药残留，进货验厂等一系列让消费者放心消费的制度。记者走访的时候还了解到，信誉楼做事低调，从来不打广告，不搞店庆，仅仅凭着信誉，凭着口碑来做生意。

国家工商总局消费者权益保护局12315工作指导处处长张道阳介绍，沧州一些企业的做法独具特色，破除了行业潜规则，能让顾客真正的放心消费、明白消费，总局已经决定把这些做法推广到全国各地，目前已经组织各地相关部门进行学习和调研。

张道阳说：“所谓的诚信，实际从现在的意义上讲就是消除信息不对称，一个经营者如果能非常坦荡的把自己所有的环节向消费者呈现出来，他挣取的合理利润消费者都是认可的。这也是我们开展放心消费创建活动的一个根本目的，即把经营者诚信经营的意愿充分动员起来，让诚信经营的经营者最后都获得越来越多的丰厚回报，获得消费者的认可，这样社会整个市场的诚信秩序就会建立起来。”

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云，北京潮阳律师事务所律师裘叶共同就今天的话题进行了点评分析。

芦云：首先，工商和市场监管部门进行的这样一个放心消费活动，工商作为执法部门，作为在商品市场流通环节的一个重要市场监管部门，去倡导这样一项活动，这值得点赞。第二，从企业来讲，沧州的这些企业，首先它们的服务理念发生了变化，原来部分的经营者可能挣一票算一票，不重视质量甚至口碑；另外企业对自身的商誉、诚信也不重视。但现在这个活动体现了企业对自身信誉、对诚信观念上的转变，这也是其整个经营理念的转变。第三，在企业的举措中也可以看到，他们有一些无障碍的退换货，这其实是对消费者最大的支持力度，信誉楼的做法实际是为消费者排解了后顾之忧。第四，企业现在崇尚节俭，凭着商业信誉去赢得消费者的口碑，这种做法也符合我们国家大的方针政策。我们常说，金杯银杯不如消费者的口碑，如果企业通过诚信的经营能够获得消费者的口碑，我想企业的发展前景也是不言而喻的。

经济之声：这些企业创造和制定了自己的一套制度和标准，比如怎样验货、怎样退换货、怎样让消费者满意，怎样对菜品的主料、辅料还有配料进行监督等。如此细致的一些标准和制度，对于推广到全国是否有可行性和借鉴意义呢？

裘叶：首先，这些企业的做法给予消费者的感受是，第一，消费者有充分的知情权，也即消费者能知道商品的所有信息，消除双方信息不对称而导致的一些各种各样的误会或者服务不愉快。第二，这些措施其实是保障了他的售后服务，如果商家承诺能够保证在一定条件下可以无障碍退货，这对于消费者而言是增加了他购买的欲望，也会对商家留下好的口碑。在不同的行业，可能实施的细则会不一样，但其主旨，一是给予消费者一个足够的知情权，二是给予消费者满意的售后服务，这两方面可以推广到全国。

经济之声：互联网时代，在新时代新业态下，面对不诚信的商家，在监管方面有哪些可以改进？

裘叶：互联网时代，信息的发布等方面比原来更方便快捷。在监管方面，监管部门也要利用互联网时代飞速发展的信息渠道进行相应的监管。比如可以建立相应的APP，让消费者通过APP向监管部门举报有不诚信行为的商家，监管部门在受到相应的举报信息之后进行相应的处理、反馈等，通过消费者和监管部门双方的互动，监管效率将会高得多。

经济之声：消费者在遇到不诚信的商家之后，如果权益真的受到损害，可以通过哪些渠道来维护合法权益？

芦云：消法赋予消费者5个途径去维护自身的权益，其中包括和解、调解、仲裁、诉讼甚至包括投诉和举报等行政方面的一些措施。现在，诚信已经不是一句空话，消法针对企业对消费者构成的欺诈等行为，将会记录企业诚信档案，我们的征信业管理条例也已出台，而且在执行。

诚信实际既是对消费者而言也是对经营者而言的，消费者要进行诚信消费，企业在经营过程中，也要诚信销售。经营者跟消费者之间的关系是统一的而非对立的。只有经营者依法诚信经营了，才会去赢得消费者的口碑，经营者也才能在市场赢得利润，赢得发展。只有经营者善待消费者，消费者才会反过来善待经营者。同样，市场监管部门作为他律的一个环节，也必不可少，对于违法经营或者有损消费者权益的行为要零容忍。

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