打造群众看得见、摸得着的就医“获得感”--国务院第三次大督查发现典型经验做法之二十八

新华社北京２月１４日电 题：打造群众看得见、摸得着的就医“获得感”——国务院第三次大督查发现典型经验做法之二十八

新华社记者 王宾

没有全民健康，就没有全面小康。在新一轮深化医药卫生体制改革中，让群众看得上病、看得好病是检验改革实效的“试金石”。医改进入攻坚期，优质医疗资源如何合理布局？怎样让老百姓看病更放心？

为实现便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，２０１５年起，我国卫生计生部门在全国开展“进一步改善医疗服务行动计划”。国务院第三次大督查发现，我国医疗机构不断优化服务流程，改进医疗质量，创新服务模式，助力提升群众满意度。

破解“三长一短”：让信息跑在患者前面

“挂号像春运”“摸黑奔波跑断腿”……记者在各地调查发现，大医院“三长一短”的问题长期以来被基层群众诟病：挂号排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长而医生问诊时间短。国家卫生计生委医政医管局副局长焦雅辉说，需求侧满意度是体现医改“含金量”的重要一环。

群众就医的麻烦少了，医疗便民的“幸福感”才能多起来。行动计划实施以来，各地运用信息化手段，进一步优化服务流程、提高服务效率、改进服务质量。截至２０１６年底，三级医院预约诊疗率平均达到３８．６％，同比提高６．５％；１３７８家医疗机构提供移动支付结算方式，同比增加７１０余家。到２０１７年，三级医院预约诊疗率将大于等于５０％。

让信息跑在患者前面，主动作为赢来的是群众的口碑。北京儿童医院从２０１６年６月起率先试点“非急诊全面预约”模式，即除影响生命体征的急诊病症外，其余患者可通过手机ＡＰＰ、微信、电话、网络或现场自助机等渠道预约就诊。“就诊患者拥挤问题得到有效缓解，大型检查集中预约也在很大程度上免去了家长和患儿的奔波之苦。”北京儿童医院院长助理赵成松说。

“要从根本上解决医院人满为患的问题，今后还要通过医联体的模式形成服务共同体、责任共同体。”焦雅辉说，改善医疗服务行动措施需与分级诊疗制度有机衔接，构建“优质资源是一家”的服务大格局，切实推进基层首诊。

医护质量提升在行动

提高医疗护理质量是改善群众就医感受、赢得老百姓就医信任的关键抓手。面对疾病谱的变化和群众迫切的就医需求，医疗机构如何使服务“量、质双升”？

以病人为中心、推行多学科诊疗模式，北京协和医院不断探索改变门诊疑难病就诊困难。医院先后成立胰腺疾病、胸部疑难病、垂体瘤等近１０个疑难病会诊中心，汇聚多科专家为疑难重症患者提供“一站式”服务。

“病人一次挂号可以见到多个相关学科的专家，这有助于加强多科协作，提高诊疗水平，同时避免病人往返奔波。我们还探索优化全面综合绩效考核制度，鼓励收治疑难重症，实施手术分级专项考核，构筑‘品质协和’。”北京协和医院院长助理秦明伟介绍说。

数据显示，截至２０１６年底，有１５０７家三级医院利用信息化手段开展临床合理用药指导，所有三级医院、６０００余家二级医院开展了优质护理服务，３９６家医疗机构设置日间手术中心，同比增加近３００家。

国家卫计委相关负责人表示，今后５年，卫生计生部门将持续提升医疗质量，加强日间手术精细化管理，加强临床科室和医技科室医院感染管理，创新急诊急救服务，并深入推进优质护理，进一步扩大优质护理服务覆盖面。

医患关系加入“润滑剂”，群众“满意度”再提升

构建和谐医患关系的成效如何？据了解，医疗纠纷人民调解工作实现县级区域全覆盖，医疗责任险和医疗风险互助金参保医疗机构近７万家，覆盖超过９０％的二级以上医院。

建章立制为和谐医患关系的形成提供法律保障。为明确患者的诉求渠道，江西省颁布实施《江西省医疗纠纷预防与处理条例》以来，第三方调解机构已调解医疗纠纷数千起。条例已成为医疗纠纷调解的主渠道，群众维权也日趋理性。

２００９年初，天津市以政府令的形式颁布实施了《天津市医疗纠纷处置办法》，要求索赔额在１万元以上的医疗纠纷都要到医调委或法院解决，天津市医疗纠纷人民调解委员会同年成立。按照改善医疗服务行动计划有关要求，相关部门在构建和谐医患关系上不断发力。截至２０１６年６月底，已调解纠纷３６２２件，８年来平均调解成功率达到８６．５％。

“医疗纠纷调解委员会的出现，不仅搭建了医患双方沟通协调解决医疗纠纷的平台，完善了医疗纠纷依法、快速处理机制，还帮助医疗机构提高业务水平和职业素养，从源头预防医疗纠纷的发生。”天津市卫计委主任王建存说。

关键词：就医，构建和谐医患关系，医疗护理质量，医疗机构，医疗责任险，患者，满意度，挂号，疑难病，获得感